在消费场景日益复杂的今天,上海及未科技始终在思考一个问题:客户服务是否只能停留在“问题发生-用户反馈-企业处理”的传统循环中?基于这样的思考,及未科技以大数据技术为核心,推动客户服务理念从“被动维权”向“主动保障”进行根本性转变,构建了一套名为“主动式消费保护”的全新模式。
这套模式的核心在于“预见”与“先行”。传统的客服体系依赖于消费者主动上报问题,而及未通过对合规数据的建模分析,在用户尚未察觉需求时,就能识别潜在的咨询需求。当系统判断某一消费场景可能存在普遍疑问时,智能客服便会主动提供相应的解答指南和解决方案。这种“未诉先办”的机制,将问题化解在发生之前,让消费体验更加顺畅。
当然,技术的高效离不开人的温度。智能客服平台是及未科技“主动式消费保护”体系的第一触点。它凭借24小时在线的快速响应能力和对常见问题的精准解答,承担了绝大部分基础咨询工作,将平均响应时间缩短,解决了以往人工客服响应慢、知识不统一的核心痛点。而解放出来的人力,则被重新部署到专业的客服团队中。这支团队不再疲于应付重复性问题,而是专注于处理由系统自动上报的复杂个案和由数据模型识别出的高风险客诉。
从被动等待到主动发现,上海及未科技通过大数据与专业服务的结合,重塑客户服务体验。及未相信,真正的客户服务始于消费者发现问题之前,这正是及未致力于让每个消费环节都更加安心的承诺。